本問は家事資格ナビ編集部が公開されている報道・公的情報をもとに作成したオリジナルの想定問題です。実際の試験での出題を保証するものではありません。
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家事支援サービスの提供中に利用者から苦情を受けた場合の対応として、最も適切なものはどれか。
- 1. 最後まで丁寧に内容を聞き取り、その場で自己判断による対応や約束はせず、速やかに事業所へ報告する
- 2. 内容が事実と異なると判断した場合は、その場で誤りを指摘し訂正を求める
- 3. 利用者を落ち着かせるため、その場限りの対応として、契約にない無償のサービス提供をその場で申し出る
- 4. 同種の苦情が過去にもあったことを伝え、今回も特に問題はない旨を説明する
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正解:1
苦情対応では、担当者個人が独断で判断・約束をせず、事業所に速やかに報告し組織として対応することが基本である。2は事実確認前にその場で断定的な訂正を求めている点、3は担当者個人の判断で契約にない対応を独断で申し出ている点、4は個別の事情を確認せず過去例を根拠に問題なしと結論付けている点が不適切である。